MANEJO DEL ENOJO DEL PACIENTE

Por  Jorge Everardo Aguilar Morales

Muchas circunstancias en la práctica médica pueden provocar molestia en el paciente:

• Situaciones de crisis, incluyendo el dolor.

• Cualquier enfermedad, especialmente si no hay expectativas positivas.

• Enfermedades iatrogénicas.

• Enfermedades crónicas.

• Transacciones económicas, por ejemplo altos costos de los servicios.

• Ser referidos a colegas.

• Servicios pobres.

• Problemas de certificación médica.

• Pobre respuesta al tratamiento.

• Conducta inapropiada del personal: brusquedad, sarcasmos, comentarios moralistas, distanciamiento, superioridad.

  

 

Para manejar el enojo es recomendable:

 

 

• Que la respuesta inicial del personal médico sea permanecer tranquilo, mantener la calma y establecer contacto ocular.

• Alejarse de la situación cargada de emoción e intentar analizar que es lo que paso.

• Pedir al paciente que se siente y adoptar una posición similar (sin poses agresivas).

• Nombrar al paciente con un nombre formal ejem.: Sr. González o utilizando su primer nombre.

• Interesarse y preocuparse acerca del paciente y su problema.

• Mostrarse confortable y controlado.

• Utilizar un lenguaje claro, firme y no emotivo.

• Escuchar atentamente.

• Permitir que el paciente ventile sus sentimientos y ayudarlo a resolver su problema.

• Conceder el tiempo suficiente, aproximadamente 20 minutos.

• Analice las respuestas del paciente, busque cualquier mensaje oculto, y reconozca las relaciones entre el miedo y el enojo.

 

 

Para descubrir la verdadera fuente de enojo:

  

1. Construya el rapport:

 

-          “Puedo comprender como se siente”

-          “Me preocupa que se sienta violento acerca de esto”

-          “Dígame ¿qué puedo hacer para ayudarlo?

 

 

2. Confronte el problema:

 

-          “Se ve muy molesta”

-          “¿Qué es lo que hace que se sienta de ese modo?”

-          “Tengo la sensación de que usted esta molesto con...?”

 

 

3. Facilite la expresión del problema y clarifíquelo:

 

-          “Encuentro difícil de entender que este  enojado  con...”

-          “Así que se siente...”

-          “Quiere decirme que...”

-          “Si comprendí correctamente...”

-          “Hábleme más acerca de esto”

-          “Podría decirme mas sobre este punto”

-          “Parece importante...”

 

 

4. Investigue sobre problemas que están afectando al paciente:

 

-          “Tiene preocupaciones acerca de su salud”

-          “Dígame acerca de las cosas en su casa”

-          “¿Cómo están las cosas en su trabajo?”

-          “¿Tiene dificultades especiales para dormir?”

-          ¿Hábleme de cualquier otro problema que tenga”

-          “¿Existe otra situación a parte de esto que le este molestando?”

 

 

5. Busque soluciones:

 

-          “¿Qué es lo que lo haría sentirse mejor?”

-          “¿Le gustaría platicar con un especialista sobre este asunto?”

-          “Lo que vamos a hacer es lo siguiente...”

-          “¿Qué le parece si hacemos esto?”

Evite estas conductas:

 

 

-          Interrumpir constantemente.

-          Responder agresión con agresión.

-          Retar al paciente.

-          Evadir el problema.

-          Hablar mucho.

-          Ser juez.

-          Ser exigente con el tiempo.

-          Sobre actuar

-          Culpabilizar

-          Criticar

-          No establecer contacto ocular.

-          Hacer dos cosas al mismo tiempo.

 

 

 

 

 

Traducción y adaptación: Psic. Jorge E. Aguilar Morales.

Tomado de:  “The angry patient”, Australian  Family Physician, Vol. 20 No. 4 pag. 388-389

En caso de citar este documento por favor utiliza la siguiente referencia:  

Aguilar Morales, J. E. (2006) Manejo del enojo del paciente.México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C. En http://www.conductitlan.net/enojo.htm

Última actualización 1 de enero  del 2008